“2023年，全市市场监管系统以建设安全放心消费环境为目标，持续加大监管执法力度，切实保护广大消费者合法权益。”昨日，石家庄市公布了2023年消费者权益保护工作总体情况。

入网餐饮单位“食安封签”使用率达83%

2023年，12315热线共受理投诉113831件，办结110748件，案件办结率为97.29%；举报54025件，办结52243件，案件办结率96.7%。为消费者挽回经济损失4876.06万元。

石市严守食品安全底线，深化安全风险分级管理，建立“线上监测+线上线下同查”机制，开展“守底线、查隐患、保安全”专项行动，实施入网餐饮单位“食安封签”管理，全市入网餐饮单位“食安封签”使用率达到83%，创建省级食品安全标准化学校食堂174家，开展“你点我检”活动，共完成食品抽检54061批次。

2023年，针对消费者投诉较为集中和新兴的业态，开展网络订餐食品安全专项整治行动，对全市11568家入网餐饮服务者、34家平台代理商进行了“线下”隐患排查。

石市加强整治霸王条款，严厉打击利用不平等合同格式条款侵害消费者权益行为。规范网络直播营销活动，制定《石家庄市网络直播营销活动合规指引》，对网络直播营销活动参与各方主体登记、经营许可、信息公示、竞争行为、禁限售商品、广告行为、主体责任、相关义务等依法作出规定。

开展了“‘石监码’亮码信用示范商圈”活动，消费者在亮码信用示范商圈中可通过扫描商户的“石监码”，查询商户信用信息，识别优质客户，购买放心产品，并对商户进行点评和监督。

着力推进“线下实体店无理由退货承诺”

石市在畅通12315投诉举报热线的同时，深入推行在线消费纠纷解决机制。引导经营者加入ODR企业行列，通过12315平台与消费者直接在线沟通处理纠纷。

2023年，石市442家“ODR”企业通过ODR机制处理纠纷2934件，按时办结率96.76%。健全基层消费维权网络，以商场、超市、综合体等为重点，引导经营者建立消费维权服务站，实现消费纠纷和解在先，不断提升消费者的满意度。目前，全市已建消费维权服务站308个。

着力推进“线下实体店无理由退货承诺”工作，提升居民消费体验，全市有277家企业签订了承诺书，全年退货数量39.9万件。

石市开展了放心消费示范单位创建活动，引导督促经营者落实“商品无假货、服务无欺诈、投诉无障碍”等工作制度，从源头上减少消费侵权问题的发生。目前，全市示范创建单位达到1852家。

今年将探索同城异店无理由退货

2024年，全市市场监管部门将发挥市场监管综合执法优势，凝聚监管合力，全力营造更加安全放心的消费环境。

将强化“三品一特”安全监管，严格落实食品安全“四个最严”要求，全面加强和改进食品安全工作。推进药品全链条无缝监管，统筹运用审评、检验、监测、检查、稽查等手段，持续排查治理风险隐患。

并强化对工业产品质量安全、特种设备的风险评估、隐患排查、监督抽查等，避免发生重大安全事故。提升12315平台大数据分析研判能力，及时发布消费提示警示，提高精确监管和科学监管水平。

将打击侵害消费者权益行为，持续开展民生领域案件查办“铁拳”行动。严厉打击价格欺诈、违法广告、虚假宣传、不公平格式条款等侵害消费者合法权益的行为。发挥“经营异常名录”和“严重违法失信企业名单”的约束作用，促进经营者依法诚信经营。

将推进消费环境建设，持续开展放心消费创建活动，推动放心消费创建示范单位落实诚信经营承诺。推动消费维权服务站规范化建设，不断拓展服务站功能，开展消费维权服务站和食品安全科普宣传站“双站共建”工作。扩大商超无理由退货覆盖面，探索同城异店无理由退货，并促进消费纠纷线上快速解决。

编辑：吴楠

责编：周欣